苦情処理

苦情処理に対する基本方針

■  1.基本方針
 利用者及びその関係者からの苦情に対して、関係法令及び厚生労働省のガイドラインを遵守し、迅速かつ的確に対応することで、利用者の人権擁護を図り、合わせて社会性・客観性を保持し、処遇改善・業務改善を行うとともに事業者としての信頼や適正性の確保を図ることを宣言します。
(1)利用者の人権擁護
 苦情処理にあたっては、利用者の意思及び人権を尊重するとともに、個人情報の保護に十分配慮しつつ、利用者の立場に立った対応に努めます。
(2)苦情処理体制の整備
 利用者及び関係者からの苦情に対し迅速かつ適切に対応するため、「苦情受付担当者」及び「苦情相談委員(第三者委員)」が苦情相談を受け対応にあたります。
(3)苦情処理の取り扱い
 利用者からの苦情にあたっては、当法人がその責任において解決すべきものですが、苦情内容に応じて解決のために関係機関と協議することもあります。
(4)苦情申立者の範囲
 苦情申立者の範囲は、利用者、家族及び当該サービスの提供を具体的かつ的確に把握している者等とします。
(5)苦情申立の方法
 苦情の申立は、面談・電話・書面をもって行うこととします。※苦情受付書ダウンロード
(6)解決結果等の公表
 苦情解決の状況については、個人情報に配慮した適切な方法により公表することとします。

 

■ 2.苦情処理体制

(1)苦情解決責任者 川上 直哉 (社会福祉法人武光福祉会理事長)
(2)苦情受付担当者 渡辺 雅信 (社会福祉法人武光福祉会事務局長)
連絡先 0946-22-9743
(3)第三者委員的野秀子 (社会福祉主事・法人理事)
連絡先 0946-22-9743
中島健太郎 (社会福祉士・介護支援専門員・介護福祉士)
連絡先 0942-24-5222
(4)外部苦情受付本会で解決できない苦情は社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会に申し出ることが出来ます。
筑前町社会福祉協議会 電話 0946-42-4555
福岡県社会福祉協議会 電話 092-584-3344

 

苦情処理規定

■ 第1章 総 則

第1条(目的)
 本規程は、社会福祉法人武光福祉会の利用者及びその関係者からの苦情に対して、関係法令を遵守し、迅速かつ的確に対応することで、利用者の人権擁護を図り、合わせて処遇改善・業務改善に繋げていくことを目的とする。

第2条(用語の定義)
 本規程で使用する用語は以下のとおりとする。
1)苦情
 サービスの品質に深く関わり、事前説明や同意、利用者との信頼関係が大きなファクターを占める。
2)クレーム
 当然の要求、権利の主張。 損害発生の際にはクレームが主であるが、解決プロセスが不十分であれば苦情となる。
3)ディマンド
 自己本位な要求

 

■ 第2章 苦情処理体制

第3条(組織)
 利用者及び関係者からの苦情に対し、迅速かつ適切に対応するため、苦情解決責任者・苦情受付担当者・苦情処理委員(第三者委員)及び苦情処理委員会を設置する。

第4条(苦情解決責任者)
 苦情解決責任者は理事長とし、苦情処理の総括業務を行う。

第5条(苦情受付担当者)
 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を面談・電話・書面にて随時受付け、苦情解決責任者及び苦情相談委員へ報告する。なお、苦情相談委員も直接苦情を受付けることができるものとする。

第6条(苦情相談委員(第三者委員))
 苦情相談委員(第三者委員)は外部委員とし、苦情解決に客観性をもって苦情内容の確認、解決案の調整・助言及び話し合い結果や改善事項等の確認を行う。

第7条(苦情処理委員会)
 苦情解決のための諮問機関として、苦情処理委員会(以下 委員会という)を設ける。委員長は苦情解決責任者とし、委員は苦情受付担当者、苦情相談委員及び苦情解決責任者が委託した者とする。

 

■ 第3章 苦情解決の公表

第8条(記録・報告)
 苦情受付担当者は、苦情受付から解決までの経緯と結果及び改善案を書面に記録し、一定期間毎に苦情解決責任者及び苦情相談委員に報告し、必要な助言を受ける。

第9条(公表)
1)委員会は、改善結果を付した苦情処理事案を1年間集計し、個人情報に配慮した適切な方法により公表する。
2)苦情の受付情報、対応結果は3年間保存する。
3)情報主体が特定される怖れがある内容については、情報主体及び申し出人の同意を得ずに公表しない。

 

■ 第4章 雑 則

第10条(教育)
 委員会は、苦情処理・対応を円滑に図るため、職員の各種法令の理解、苦情処理能力の向上を図るための教育を行う。

第11条(守秘義務)
 苦情受付担当者、苦情相談委員及び担当職員は、守秘義務を負う。業務上知り得た内容を正当な理由なく漏らしてはならない。

第12条(改定)
 本規程の改訂は、委員会の発議によるものとする。

第13条(施行)
 本規程は、平成18年4月1日より施行する。
 

 

 苦情処理実績報告

平成18年度苦情処理実績報告No1(PDF)

平成18年度苦情処理実績報告 No2(PDF)

平成18年度苦情処理実績報告 No3(PDF)

※ 現在平成18年度以降の苦情処理実績はございません。

 

 苦情受付書ダウンロード

苦情受付書ダウンロード(PDF)



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